Un accordo sul livello di servizio spesso definito SLA in breve, è un accordo tra un fornitore e un cliente che specifica i livelli di servizio specifici. Questo accordo può essere formale, un contratto negoziato tra due società, o informale, come una comprensione tra due reparti di un'azienda. Lo SLA può essere un accordo esteso che copre molte diverse misure di performance o può essere una semplice misurazione a singolo termine.
Un semplice SLA
Nella sua forma più semplice, un accordo sul livello di servizio specifica un livello minimo di prestazioni che il cliente accetta di ricevere e il fornitore accetta di consegnare.
Ho uno SLA molto semplice con il mio paperboy. In cambio della generosa mancia che gli do ogni mese, accetta di mettere il mio giornale sul mio zerbino. Se lo metterà nel vaso di fiori, è in violazione dello SLA e il suo suggerimento sarà ridotto. Se lo fa abbastanza spesso, il contratto sarà annullato.
C'è un contratto implicito tra me e l'editore del giornale che il documento sarà consegnato prima delle 5 del mattino (è nella loro pubblicità), ma questo non fa parte del mio SLA con il paperboy. In questo caso, lo SLA è molto informale, non è scritto ed è stato dettato da me più di quanto non sia stato "negoziato". Quindi possiamo vedere da questo semplice esempio che gli elementi chiave di un accordo sul livello di servizio (SLA) sono:
- Un fornitore che accetta di consegnare il servizio secondo lo SLA (il paperboy)
- Un cliente che accetta di ricevere e pagare il servizio secondo lo SLA (me)
- Una definizione chiara e specifica di ciò che il servizio da fornire è (giornale)
- Una definizione chiara e specifica di come misurare che il servizio è stato consegnato in conformità con lo SLA (sullo zerbino)
- I termini coperti dall'accordo (continuando fino alla sua risoluzione)
- La penalità o altre opzioni disponibili per l'acquirente se lo SLA non è soddisfatto (suggerimento ridotto)
Uno SLA più complesso
Lo SLA che ho con la mia compagnia via cavo è più complesso. Copre più di un articolo ed è un documento scritto formale che è esecutivo in un tribunale. A differenza dello SLA dei giornali, non ho dettato questo SLA con la compagnia via cavo. Né l'ho negoziato. La compagnia via cavo pubblica come parte dei loro termini e condizioni. La mia unica "negoziazione" era la possibilità di accettare lo SLA mentre lo presentavano o di trovare un'altra compagnia via cavo.
Questo SLA copre la disponibilità del mio servizio via cavo, il tempo in cui la compagnia via cavo deve rispondere alle mie richieste di informazioni o di assistenza e il tempo necessario per riparare o sostituire l'apparecchiatura difettosa. Lo SLA specifica sanzioni per la compagnia via cavo se non rispettano i termini di qualsiasi parte dello SLA. Ad esempio, se un canale via cavo non è disponibile per più di 4 ore in un solo giorno, accrediterà al mio account il costo di un servizio di un'intera giornata.
In diverse occasioni, quando mi sono lamentato di una violazione SLA, mi hanno accreditato per un mese intero, piuttosto che un singolo giorno, ma questa è una questione di soddisfazione del cliente piuttosto che strettamente parte dello SLA. I minimi della specie SLA, ma il fornitore è sempre libero di superare tale limite e l'acquirente ha anche il diritto di non applicare le sanzioni SLA al massimo.
Un altro esempio di SLA
La società X firma un contratto di servizio (SLA) con la società Z. La società X accetta di ospitare un sito Web per la società Z sui server della società X. Le due società negoziano ciò che sarà coperto dall'accordo, per quanto tempo sarà in vigore l'accordo, quanto la Società Z pagherà per il servizio al livello specificato nello SLA e quali saranno le sanzioni se l'Azienda X non consegnerà in conformità con lo SLA.
L'accordo specifica che il sito Web della Company Z sarà visibile agli utenti online il 99% delle volte. (Avrebbero potuto negoziare che fosse disponibile il 99, 9% delle volte, ma sarebbe stato più costoso e l'azienda Z non riteneva necessario.) Lo SLA stabilisce inoltre che il processo di ordine sarà in grado di elaborare 2.000 ordini al minuto e che dal momento in cui un utente invia un ordine finché non riceve una conferma sullo schermo non impiegherà più di 3 secondi.
L'azienda X si impegna a fornire le informazioni di contatto (telefono ed e-mail) per un ingegnere per l'Azienda Z da contattare in qualsiasi momento in cui il sito Web non è disponibile. Lo SLA include anche un percorso di escalation, fino al CTO di Company X se le interruzioni del servizio non vengono risolte nei tempi specificati nello SLA. Infine, lo SLA specifica le sanzioni finanziarie che l'Azienda X deve pagare all'Impresa Z se lo SLA non è soddisfatto. Le sanzioni sono diverse per la misurazione della disponibilità e per le due misure di elaborazione degli ordini.
Linea di fondo
I Service Level Agreement (SLA) sono un modo per un fornitore e un acquirente di concordare ciò che costituirà un livello minimo di soddisfazione del cliente. Possono essere semplici e non scritte. Possono essere documenti legali complessi. Specificano requisiti minimi specifici e le opzioni che l'acquirente ha se lo SLA non è soddisfatto. Quando determinati standard e comportamenti da parte di un fornitore sono importanti per il successo della tua azienda, considera un accordo sul livello di servizio come un modo per ridurre al minimo il rischio della tua azienda.