Nel mondo odierno dei più importanti social media, l'esperienza dei clienti è visibile all'intero mondo in rete in tempo reale. Le persone hanno iniziato a comprare libri (e ora acquistano barche online) e molti potenziali acquirenti online leggono le recensioni prima di prendere una decisione di acquisto. I clienti scelgono ristoranti sulla base di recensioni positive e lo stesso vale per quasi ogni altra area nella vita di un consumatore.
Mentre le buone recensioni sono ottimi strumenti di marketing per tutti i tipi di organizzazioni, al contrario le recensioni negative (sia per la lavorazione scadente o un prodotto o un servizio scadente) è un incubo di marketing. Cattivo passaparola si traduce in cattiva reputazione che si traduce in cattivi affari.
Le imprese business-to-business sono leggermente più isolate dalle recensioni, post, tweet e post dei blog tradizionali, ma la reputazione di un servizio clienti scadente (o artigianato) si diffonde rapidamente online e può durare per anni.
Sviluppare e mantenere un alto livello di soddisfazione del cliente è una parte importante della strategia e dei piani operativi di qualsiasi organizzazione. Per preservare la reputazione della tua azienda, considera quanto segue.
Scopri come misurare la soddisfazione del cliente
È importante stabilire una base per le misure di soddisfazione del cliente. Dai semplici sondaggi agli strumenti, incluso Net Promoter Score, è essenziale dare struttura e rigore alle vostre misure. Certo, c'è sia un'arte che una scienza per identificare le misure appropriate e interpretarle e tradurle in azioni. Questo articolo offre una base per misurare la soddisfazione del cliente. Leggi di più...
Creare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente
Progettare e fornire un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti è una sfida per le organizzazioni che mancano di una funzione di ricerca formale. Spetta al professionista del servizio clienti progettare un sondaggio chiaro e di facile utilizzo che misuri gli attributi corretti. Inoltre, è importante valutare il momento e il luogo giusto per amministrare il sondaggio. Ogni fase del processo deve essere attentamente considerata o si rischia di distorcere i risultati. Questo riferimento offre ulteriori dettagli sulla creazione del sondaggio.
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In che modo i driver chiave ti aiutano ad aumentare la soddisfazione del cliente
Molti fattori hanno un impatto sulla soddisfazione del cliente e sulla lealtà. Un'analisi dei driver chiave ti dice cosa è più importante per i tuoi clienti e dove spendere i tuoi soldi per il maggiore aumento della soddisfazione dei clienti. Leggi di più...
Rimani concentrato sull'obiettivo, non sul conteggio
Molte aziende hanno le metriche su cui fanno affidamento per tenere traccia delle proprie prestazioni rispetto agli obiettivi dell'azienda e agli indicatori chiave di prestazione (KPI). Tuttavia, mantenere il punteggio non è sufficiente. Devi identificare e gestire le attività che guidano (o contribuiscono) ai numeri. Leggi di più...
Comprendere gli indicatori di prestazioni chiave
Le organizzazioni stabiliscono Key Performance Indicators (KPI) per monitorare i loro progressi rispetto a obiettivi e strategie chiave. Identificare i KPI appropriati è un compito manageriale impegnativo. Leggi di più...
Soddisfazione del cliente di riferimento
Il benchmarking è il processo di comparazione della propria organizzazione (o operazioni) con altre organizzazioni nel proprio settore o, nel più ampio mercato. Potresti confrontare i processi dei clienti del tuo maggior successo e la soddisfazione con i tuoi. Oppure, potresti vedere un'azienda al di fuori del tuo settore nota per il notevole servizio clienti. Stabilire un'iniziativa di benchmarking è una componente importante per misurare (e migliorare) il servizio clienti e la soddisfazione. Leggi di più...
Assicurati che tutta la tua squadra stia gestendo la soddisfazione del cliente
Mentre alcuni reparti sono lontani dal contatto diretto con il cliente, ogni parte di un'azienda influisce sulla soddisfazione complessiva del cliente. Questo articolo offre una serie di suggerimenti per coinvolgere l'organizzazione più ampia e sviluppare una mentalità del "servizio clienti". Leggi di più...
Prova a sentire ciò che i clienti non dicono
Per natura, i clienti tendono a concentrare le proprie comunicazioni su un ristretto elenco di problemi relativi al prodotto o ai servizi. È importante sviluppare le abilità (e i processi) per osservare i clienti e tentare di comprendere meglio le loro vere sfide e necessità. Quelle sfide (e bisogni) potrebbero essere molto diverse da quelle che ti stanno descrivendo. Leggi di più...