CRM è un acronimo che sta per gestione delle relazioni con i clienti. Descrive la strategia che un'azienda utilizza per gestire le interazioni con i clienti. Un esempio di una strategia CRM comune è il programma di carte premio che molti supermercati offrono. In questo caso, il negozio offre ai suoi clienti una carta gratuita che garantisce loro l'accesso a offerte speciali e sconti quando passano la carta premio durante il checkout. Tuttavia, quella scheda registra e tiene traccia di tutto ciò che il cliente acquista. Ciò consente allo store di creare un profilo cliente estremamente dettagliato basato sulle abitudini di acquisto del cliente.
Armato di tali informazioni, il negozio può offrire ai suoi clienti coupon mirati, oltre ad altri programmi, che finisce per motivare i clienti ad acquistare più prodotti da quel particolare negozio. E CRM non è solo per i negozi di alimentari; ogni azienda, dalle aziende di abbigliamento vintage ai concessionari di automobili, può beneficiare di un programma CRM.
CRM ha una lunga storia
Molti software CRM e / o pacchetti di servizi esistono solo per aiutare le aziende a gestire il processo di relazione con i clienti. In effetti, i venditori tendono a pensare a questi programmi per computer come a tutti gli effetti e alla fine di tutto il CRM. Tuttavia, il CRM è esistito per molto più tempo del computer. In effetti, il CRM è stato in giro, in una forma o nell'altra, fino a quando le persone hanno acquistato beni. Detto questo, i computer hanno notevolmente migliorato il processo di gestione delle relazioni con i clienti perché la chiave per un buon CRM è la scoperta e l'archiviazione delle informazioni sui clienti.
Più un'azienda conosce i suoi clienti, meglio è in grado di gestire le sue relazioni valutate, come dimostra l'esempio delle carte dei supermercati.
Altri esempi di cosa può fare il CRM
I sistemi CRM hanno anche il vantaggio di vedere quanto sta facendo ogni singolo team di vendita e monitorare le prestazioni dei prodotti che vendono e le campagne che implementano. Inoltre, ciascun responsabile delle vendite ha accesso alle informazioni relative al raggiungimento o meno degli obiettivi di vendita da parte dei propri team.
La possibilità di mappare un intero percorso del cliente, dal primo contatto al punto vendita, è un altro enorme vantaggio per un'azienda perché consente di effettuare previsioni accurate quando si tratta di determinare le esigenze del cliente. Inoltre, data la relazione amorosa di oggi con i social media, essendo in grado di visualizzare l'attività dei social media di un cliente (in particolare i propri gusti e antipatie), le aziende possono valutare l'opinione dei clienti su diversi marchi.
Come viene messo in pratica il CRM (con l'aiuto dei computer)
Il software CRM aiuta a produrre vendite aggiuntive memorizzando tutte le informazioni sui clienti in un formato di facile accesso. Con un tipico programma CRM, i nuovi lead vengono inseriti nel database del programma e gli addetti alle vendite aggiungono note durante tutto il ciclo di vendita. Dopodiché, è facile per un'azienda compilare report da questi dati che aiutano a progettare una strategia CRM che diventi un profilo su misura per ciascun cliente. Ad esempio, il cliente di un negozio di abbigliamento femminile di fascia alta può guadagnare 20 sterline e deve acquistare un diverso tipo di silhouette di abiti.
O una concessionaria di automobili noterà che un cliente il cui figlio si avvicina a 21 anni e pronto ad acquistare la sua prima auto sarà invitato a partecipare a un test drive che offre una percentuale di sconto sul proprio veicolo preferito.
Relazioni personalizzate
Un altro vantaggio è che il software CRM può inviare automaticamente e-mail ai singoli clienti, come indicato dal venditore. Ad esempio, un commerciale potrebbe programmare il suo CRM per inviare un messaggio di ringraziamento ogni volta che un cliente raggiunge un anniversario di un anno di acquisto. Il venditore può inoltre personalizzare ulteriormente la relazione inviando una cartolina elettronica al compleanno del cliente.
Il personale di formazione è la chiave quando arriva a CRM
Una volta che un'azienda ha raccolto informazioni su un cliente, è imperativo che l'azienda formi i suoi venditori e altri dipendenti nell'uso delle informazioni profilate per mantenere forte il rapporto con il cliente. Un venditore non è l'amministratore delegato dell'azienda ma è il volto dell'azienda. Il ruolo che svolge un venditore è importante in qualsiasi programma CRM. Molto spesso, un cliente che si imbatte in un problema tecnico o di fatturazione telefonerà o invierà per posta elettronica al proprio venditore anziché chiamare il servizio clienti. Questo perché il cliente ha già una relazione con il venditore, ha collaborato e, cosa più importante, si fida di lui. È sempre più sicuro e più facile raggiungere qualcuno che conosci piuttosto che cercare di spiegare il tuo problema a un estraneo.
E tutti i venditori esperti sanno che il servizio clienti post-vendita è più importante del servizio clienti pre-vendita.
Il valore del servizio clienti post-vendita
Sebbene le interazioni con i clienti possano essere lunghe e onerose per un venditore, possono anche tenere la chiave per le vendite future. Quando un venditore aiuta un cliente a risolvere un problema difficile, è molto più probabile che il cliente continui a effettuare acquisti da quel venditore perché è stato creato un legame. C'è anche una buona possibilità che il cliente invii amici e familiari a quel venditore. Alla fine, questa esperienza di legame e il buon passaparola sono esattamente ciò che un sistema di gestione delle relazioni con i clienti sta cercando di realizzare.
È fondamentale che ogni membro del team di vendita di un'azienda comprenda e attui la strategia CRM della propria azienda. È uno dei modi principali in cui un venditore può avere successo e, a sua volta, rendere l'azienda di successo.
Sei vantaggi per il cliente
Naturalmente, non è solo il venditore e l'azienda che beneficia dei sistemi CRM. I clienti vengono serviti meglio ogni giorno.
Sei vantaggi che forniscono valore includono:
- Ogni profilo del cliente è altamente mirato a garantire la soddisfazione del cliente.
- Consente di migliorare i prezzi per soddisfare i budget dei clienti.
- I prodotti personalizzati e le offerte di servizi rendono l'acquisto più efficiente.
- I messaggi di marketing individualizzati (altrimenti noti come campagne ) fanno sentire i clienti come se avessero un "personal shopper".
- I clienti possono connettersi con i venditori su un'unica piattaforma.
- La piattaforma integrata aiuta a prevenire gli errori del profilo del cliente.