Stai cercando un lavoro di assistenza clienti? Hai le competenze che i datori di lavoro cercano nei candidati che assumono? Il settore del servizio clienti richiede dipendenti con un numero di competenze soft o interpersonali. Ecco dieci competenze trasversali che ti consentiranno di svolgere qualsiasi tipo di servizio di assistenza ai clienti, sia che tu interagisca con i clienti di persona, al telefono o tramite email o chat online.
Sviluppare queste abilità e metterle in evidenza in una domanda di lavoro e in un colloquio ti aiuterà a superare la concorrenza sul mercato del lavoro.
Top 10 Soft Skills per i lavori di Customer Service
1. Comunicazione
Una chiara comunicazione è essenziale nel servizio clienti: è necessario sapere cosa desidera il cliente ed essere in grado di articolare ciò che si può fare per il cliente. Esponendo, parlando ad alta voce e impiegando un tono ottimista, ti aiuterà a comunicare in modo chiaro e positivo con i tuoi clienti. Queste abilità sono essenziali anche nella comunicazione telefonica. Se scrivi o scrivi per e-mail con i clienti, assicurati di usare la grammatica e l'ortografia corrette e scegli parole e frasi che esprimano un atteggiamento altrettanto ottimistico.
Ecco una lista di abilità comunicative.
2. Ascolto
Le capacità di ascolto sono altrettanto importanti delle capacità di comunicazione. Ascolta attentamente il cliente per sapere esattamente di cosa ha bisogno e come puoi aiutarla. Dimostra che stai ascoltando attivamente attraverso il linguaggio del corpo e le risposte (annuisci quando capisci qualcosa, fissa il contatto visivo ecc.). Non aver paura di chiedere chiarimenti per assicurarti di capire l'altra persona. Un aspetto importante del servizio clienti è semplicemente quello di far sentire il cliente ascoltato. Quando parli al telefono, non interrompere il cliente e rispondi con attenzione a tutte le sue domande.
3. Self-Control
Le persone che lavorano nel servizio clienti devono essere in grado di gestire tranquillamente tutti i clienti, anche quelli più negativi. Devi sforzarti di rimanere calmo e tranquillo, anche quando il tuo cliente non lo è. La pazienza e l'autocontrollo ti impediranno di arrabbiarti e di dire qualcosa di inappropriato. Ricordati di provare a non prenderlo sul personale quando il cliente è arrabbiato. Quando il cliente è arrabbiato, è ancora più importante stare calmo e cercare di attenuare la conversazione.
4. Positività
Un atteggiamento positivo è molto importante nel servizio clienti. Assicurati di conoscere tutti i vantaggi dei prodotti o servizi forniti dalla tua azienda e trasmetterli ai tuoi clienti. Se un cliente ha un problema con un prodotto o servizio, concentrati su ciò che puoi fare per aiutarlo. Anche se non vuoi sembrare eccessivamente felice quando un cliente è turbato, essere proattivo e ottimista può aiutare anche un cliente a rimanere positivo.
5. Assertività
Quando si ha a che fare con un cliente, si vuole essere in grado di prendere il controllo della situazione e fare ciò che è necessario fare in modo efficiente. Se sei mite o passivo, il cliente potrebbe non avere fiducia in te. Tuttavia, non vuoi essere aggressivo o esigente, il che può offendere i clienti. Parlando con voce forte e costante, ponendo domande dirette ai clienti e tenendo traccia di ciò che devi fare, trasmetti sicurezza senza essere aggressivo.
6. Risoluzione dei conflitti
Nel servizio clienti, ti occupi di molti clienti che hanno un problema che deve essere risolto. È importante per te essere un risolutore di problemi creativi. Assicurati sempre di capire chiaramente il problema e offri loro le possibili soluzioni. Pensa in modo creativo; spesso dovrai pensare a soluzioni che si adattino alle esigenze di un cliente specifico. Se non riesci a trovare una soluzione che funzioni per il cliente, aiutali a trovare ulteriore aiuto. Se è necessario, inoltrare il problema a qualcun altro che possa risolvere il problema.
Rivolgersi al cliente per assicurarsi che il problema sia stato risolto. I clienti apprezzeranno il vostro interesse per il loro problema e la vostra disponibilità ad aiutare, in qualsiasi modo possibile. Ecco le informazioni sulla risoluzione dei conflitti e le capacità di risoluzione dei problemi.
7. Empatia
È importante non solo capire cosa dice un cliente, ma come si sente un cliente. Un'importante abilità soft è essere in grado di riconoscere e comprendere lo stato emotivo di una persona. Se ti sforzi di trasmettere empatia, pensa di essere nella posizione del cliente. Come ti sentiresti se fossi nella sua posizione? Come vorresti essere trattato da un dipendente? Come ti sentiresti se avessi lo stesso problema del cliente? Queste domande ti aiuteranno a identificare e assistere meglio i tuoi clienti.
8. Depersonalizzazione
Mentre dovresti essere amichevole con i tuoi clienti, ricorda che non sei lì per condividere la tua storia di vita. Quando un cliente spiega un problema che sta avendo, non è necessario che tu risponda al tuo problema correlato. Un semplice "Capisco" o "So come ti senti" farà sentire e apprezzare il cliente. I clienti vogliono che tu ti concentri sul loro aiuto.
9. Assunzione di responsabilità
Gran parte del lavoro nel servizio clienti è in grado di dire "Mi dispiace", sia che si tratti di una spedizione in ritardo o della scarsa qualità di un prodotto. Devi essere in grado di chiedere sinceramente scusa a un cliente per conto della tua azienda, anche quando il problema non è stato colpa tua. Ascoltare le scuse fa quasi sempre sentire meglio un cliente.
10. Umorismo
Il senso dell'umorismo può rendere più piacevole un'interazione cliente-servizio potenzialmente stressante. Se un cliente rompe uno scherzo sciocco, apprezzerà se ridacchiare con lei. Tuttavia, assicurati di non ridere mai di un cliente (ad esempio quando commette un errore o hai problemi con qualcosa), ma invece ridi con un cliente.
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