Le aziende investono ingenti somme di denaro nei loro call centre quindi vogliono assicurarsi che funzionino nel modo più efficace possibile e che i clienti siano soddisfatti della velocità e della qualità del servizio che ricevono. Lo fanno attraverso il monitoraggio della qualità dei call center e dei loro dipendenti.
La maggior parte di queste strutture con attrezzature e personale dedicati rispondono alle chiamate in entrata, ma alcune effettuano chiamate di vendita in uscita. I call center in entrata gestiscono anche le chiamate di vendita, ma vengono anche utilizzati per il servizio clienti e l'assistenza clienti. Se acquisti un prodotto o un servizio da una grande azienda o se hai bisogno di aiuto con quel prodotto, molto probabilmente ti occuperai di un rappresentante del servizio clienti presso un call center. Questi agenti di call center sono spesso il "volto" dell'azienda verso i propri clienti.
Scopo del monitoraggio del Call Center
I gestori di call center monitorano i call center in relazione alle prestazioni e alla qualità e impostano le metriche Key Performance Indicator (KPI) per loro. I problemi di prestazioni includono metriche come la rapidità con cui il chiamante può raggiungere un call center e la velocità con cui possono raggiungere un agente, la velocità con cui il problema può essere risolto e la chiamata chiusa e il tempo di attesa in attesa durante una chiamata. Queste metriche sono in genere misurate da un sistema telefonico di Automatic Call Distributor (ACD) e sono discusse altrove. Problemi di qualità che i gestori di call center impostano le metriche KPI per includere la cortesia dell'agente e la capacità di seguire le procedure.
Questi sono in genere misurati dai programmi di monitoraggio della qualità del call center e questi sono spiegati in dettaglio di seguito.
Monitoraggio della qualità del Call Center
La maggior parte del monitoraggio della qualità del call center viene eseguita dalle persone piuttosto che dal software. Il software di riconoscimento vocale sta migliorando, ma non ha ancora raggiunto il punto in cui è preferito ai monitor umani.
Alcune società hanno istituito i loro call centre senza includere un programma di monitoraggio della qualità. Questo è miope. Le informazioni acquisite dalle metriche di un programma di monitoraggio dei call center sono essenziali per il funzionamento economicamente efficiente del call center e per l'acquisizione del feedback vitale dei clienti su qualità, prestazioni e servizio.
Scelte di monitoraggio della qualità
Una società deve decidere se monitorare le prestazioni di qualità dei propri rappresentanti di call center utilizzando il proprio personale o assumendo una società esterna per effettuare il monitoraggio. Anche quando un'azienda ha un dipartimento interno di qualità per integrare i team manager nel call center, è preferibile assumere un'azienda di terze parti che effettui il monitoraggio della qualità. Questo monitoraggio esterno fornisce dati aggiuntivi che i team manager non hanno il tempo di produrre.
Un'azienda esterna che esegue il monitoraggio della qualità del call center è preferibile perché l'impresa esterna viene percepita come più obiettiva, sono specialisti, forniscono al personale l'acquisizione di misure statisticamente significative più rapide e offrono una prospettiva di terze parti.
- Obiettività: quando il monitoraggio viene eseguito da un gruppo interno di qualità o dal responsabile del team, i rappresentanti del call center si domandano se il punteggio che ricevono da quel membro dell'azienda possa essere influenzato da altre interazioni all'interno dell'azienda. Si preoccupano, ad esempio, che il monitor di qualità potrebbe dare loro voti inferiori a causa del disaccordo che avevano nella sala da pranzo la scorsa settimana. O che il loro supervisore ha dei favoriti a cui lui o lei dà voti più alti. Quando il monitoraggio e la valutazione vengono effettuati da estranei anonimi, nessuno di questi pregiudizi influenza i punteggi.
- Più veloce: quando i supervisori sono responsabili del monitoraggio delle chiamate dei dipendenti, spesso controllano solo due o tre chiamate al mese. Una società di monitoraggio della qualità esterna è in grado di soddisfare gli accordi sui livelli di servizio (SLA) che monitorano da quattro a otto chiamate per dipendente ogni settimana. Questo produce metriche più accurate più rapidamente.
- Prospettiva: una società esterna spesso può fornire informazioni sui problemi e sui problemi sottostanti che il monitoraggio della qualità rivela che il team di qualità interno non può vedere perché sono troppo vicini ai problemi.
Processo di monitoraggio della qualità
- Sviluppa una "scorecard" che verrà utilizzata per misurare le metriche soggettive, come la cortesia del cliente. Assicurati di ricevere suggerimenti da tutte le parti interessate, compresi i dipendenti che gestiranno le chiamate.
- Ascolta le chiamate. In genere le chiamate vengono registrate nel caso in cui vi siano differenze di opinione sul punteggio o per rafforzare i punti di allenamento. Il monitor di qualità può ascoltare le chiamate dal vivo, mentre accadono, o ascoltare in seguito le chiamate registrate. Il primo è preferito.
- Segna la chiamata sulla base della scorecard sviluppata all'inizio del programma. Questi punteggi sono poi resi disponibili alla direzione dell'azienda per vedere se stanno raggiungendo i loro obiettivi (KPI) e quindi possono prendere le misure appropriate.
- L'analisi dei dati dei punteggi indica al management quanto bene stanno facendo, cosa sta andando bene e dove è necessario un ulteriore addestramento. Inoltre, può evidenziare dove devono essere apportate modifiche agli script seguiti dal team di vendita o alle procedure utilizzate dal team di servizio. Fatto bene, fornisce informazioni eccellenti sulla "Voce del cliente" che è fondamentale per il programma di soddisfazione della clientela dell'azienda.
- Seleziona un campione di chiamate da utilizzare per calibrare il tuo punteggio. Tutti i soggetti coinvolti nel punteggio devono valutare periodicamente la stessa chiamata e confrontare i punteggi per assicurarsi che il punteggio sia standardizzato.
Linea di fondo
Monitorando un numero statisticamente significativo di chiamate, assegnandole a una scorecard calibrata e fornendo tali dati a tutte le persone coinvolte, un'azienda può massimizzare il valore del proprio call center e dei dipendenti del call center.