Come gestiresti una chiamata arrabbiata da un cliente?

Quando intervisti per un ruolo di servizio clienti, l'intervistatore vorrà conoscere la tua capacità di gestire un cliente difficile o arrabbiato. Il modo in cui gestisci una spiacevole interazione con un chiamante arrabbiato comporterà una risoluzione del problema o un cliente perso. Il risultato dipende da te. E fortunatamente esistono tecniche collaudate e veritiere per gestire in modo efficiente i reclami telefonici di un cliente.

Condividili con l'intervistatore per dimostrare la tua capacità di risolvere situazioni stressanti con finezza e grazia.

Passi per la gestione di una chiamata arrabbiata

Ecco alcune tecniche e passi da seguire per aiutare a dare forma alla tua risposta alla domanda, "Come gestiresti una chiamata arrabbiata da un cliente?"

Ascolta il cliente . In genere puoi dire se qualcuno è arrabbiato entro i primi secondi dell'interazione. Prima di tentare di diffondere la situazione parlandole, ascolta senza giudizio la loro intera storia e annota i punti importanti come spiega il chiamante. Il libero arbitrio ti consentirà di ascoltare veramente il chiamante e trovare una soluzione gradevole in modo più rapido ed efficiente. Ricorda che le persone vogliono solo essere ascoltate e questo desiderio può manifestarsi in modi brutti. Quindi, non prendere nulla che dicono personalmente.

Idealmente, dopo che un chiamante ha espresso la loro infelicità, si scuseranno per il loro sfogo e ti permetteranno di andare avanti nel risolvere il problema.

Tuttavia, se la loro rabbia si intensifica nell'usare un linguaggio violento o volgare, fare riferimento alla politica della propria azienda su come procedere. Se le linee guida indicano che dovresti terminare la chiamata, fallo immediatamente e assicurati di documentare accuratamente ciò che ti hanno detto insieme al loro reclamo specifico.

Stai calmo e presente. Parla in modo uniforme e non partecipare alla bruttezza imminente, poiché non farà altro che intensificare la situazione.

Se stai lottando per mantenere la calma, esiste una tecnica semplice ed efficace per "allontanarti" dalla rabbia che viene proiettata su di te:

Fai un respiro profondo e, mentre lo fai, prova compassione per te stesso, sorridendo interiormente. Respira di nuovo profondamente e sorridi esternamente mentre provi compassione per il cliente spaventato. Mettiti nei loro panni e ricorda che la loro rabbia è in definitiva il problema che stanno incontrando, non tu.

Ripeti ciò che hai sentito. Reiterare i punti principali del cliente e rispondere a loro e assicurarsi di chiedere scusa per il problema. Lo sfiatatoio non solo permetterà al cliente di calmarsi, ma sentirà anche sia sentito che capito. Inoltre, la sua ripetizione garantirà una comprensione accurata del reclamo.

Evita di metterli in attesa. Potresti pensare che lascerà al chiamante il tempo di rilassarsi, ma metterli in attesa produrrà il risultato opposto in quanto si sentiranno messi da parte e quindi più arrabbiati. Puoi mai ricordare un momento in cui hai apprezzato di essere stato messo in attesa? A nessuno piace il gioco d'attesa. Quindi, evitalo del tutto se puoi. Se è necessario ricercare la situazione o consultare un supervisore, informare il cliente, aggiornandolo in ogni fase del processo.

Agire. Naturalmente, il tuo obiettivo finale è terminare la chiamata cordialmente con il cliente che prova un senso di soddisfazione. Quindi, offri loro un rimborso o un buono secondo la politica della tua azienda. Fornire loro da due a tre potenziali risoluzioni per evocare il loro sentimento di controllo sul risultato.

Esempi di risposte

Vorrei andare in fondo al reclamo del cliente e valutare il modo più efficiente, diretto e rapido per rimettere le cose a posto.
Per motivi di chiarezza ed efficienza, vorrei prima chiedere al cliente di spiegare il problema per assicurarsi che io sia la persona giusta per assisterli. Ci saranno momenti in cui semplicemente non si hanno le conoscenze o le competenze per risolvere un problema, ed è meglio riconoscerlo subito piuttosto che sprecare sia il cliente sia il tempo prezioso.
Affronto sempre le lamentele del cliente assumendo un intento positivo, in quanto la maggior parte delle denunce da me trattate erano totalmente giustificate. Dopo aver spiegato a fondo il loro problema, li rassicuro che intendo aiutarli in ogni modo possibile.

Il modo migliore per dimostrare la tua efficacia

Naturalmente, il modo migliore per dimostrare la tua efficacia in situazioni di stress elevato è la condivisione di un account personale. Hai mai impiegato le tecniche di cui sopra per risolvere il problema di un cliente arrabbiato? Se sì, condividi la storia con il tuo intervistatore. Saranno senza dubbio impressionati dalla tua elevata intelligenza emotiva, dalle capacità di risoluzione dei problemi e dalla professionalità.

Preparati anche per le altre domande che ti verranno poste sul servizio clienti durante un colloquio di lavoro. Prenditi il tempo di rivedere ciò che ti potrebbe essere chiesto e in che modo risponderai.

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