Attività commerciale

Come mantenere fedeli i clienti (e mantenerli in acquisto)

Tre modi per mantenere la fedeltà dei clienti

Avere clienti fedeli è un bene per tutti i soggetti coinvolti. Il cliente vince perché ha una fornitura continua di un prodotto che gli piace da un'azienda di cui si fida e non deve dedicare più tempo e energie alla ricerca di opzioni ogni volta che effettua un altro acquisto. L'azienda vince perché più un cliente acquista, più denaro guadagna; i clienti fedeli tendono anche a produrre margini di profitto più elevati perché la società non spende più denaro per trovare e presentare a loro. E il venditore vince perché il flusso costante di acquisti dei clienti diventa un flusso costante di commissioni.

Risolvi il problema di un cliente in modo rapido e semplice per fidelizzare

L'assunzione naturale di molte persone è che il modo migliore per creare clienti fedeli è dare loro prodotti perfettamente funzionanti. Sorprendentemente, non è questo il caso. Il Customer Contact Council, un'entità che conduce ricerche su argomenti relativi all'assistenza clienti, ha scoperto in uno dei suoi studi che la fedeltà del cliente è fortemente associata all'impegno che un cliente deve compiere per risolvere i problemi relativi al suo fornitore. In altre parole, un cliente che può risolvere rapidamente e facilmente qualsiasi problema ha molte più probabilità di rimanere fedele di un cliente che non ha mai riscontrato problemi.

Lo studio in questione ha calcolato che il 94 percento dei clienti che possono risolvere i problemi senza dolore acquisterebbero nuovamente da tale società, ma non vi era alcuna connessione tra la soddisfazione del cliente e la fedeltà del cliente. Questo è un concetto particolarmente importante da comprendere per i venditori poiché sono spesso la prima persona che un cliente chiamerà se si sviluppa un problema, in particolare se hanno appena effettuato l'acquisto.

Se un cliente chiama con un problema, puoi rallegrarti perché è un'opportunità per risolvere il problema in modo rapido e indolore e quindi trasformarlo in un cliente fedele. Puoi quasi assicurarti che comprerà ancora da te solo fornendo un eccellente servizio clienti. È anche un buon motivo per rimanere in contatto con i clienti dopo la chiusura della vendita, in modo che tu possa incoraggiarli a raggiungerti con un problema invece di arrendersi e decidere di acquistare da qualcun altro.

Potresti finire a bruciare un po 'di tempo extra lavorando con il reparto di supporto tecnico o il dipartimento di riparazione per aiutare i clienti, ma otterrai la tua ricompensa sotto forma di futuri acquisti da parte di quei clienti e probabilmente anche di referenze di amici e colleghi. Il tempo che spendi per il servizio clienti è in realtà un investimento nelle vendite future, proprio come la chiamata a freddo o la richiesta di rinvii.

Fare alleati nel tuo team di supporto tecnico può aiutare a velocizzare le cose quando un problema del cliente cade nelle tue gambe. Aiuterà molto anche i clienti che hanno già messo da parte qualche lavoro per cercare di sistemare le cose. È anche una buona idea tenere traccia dei comuni reclami dei clienti e di eventuali problemi del prodotto appena scoperti, in modo che tu sappia come risolverli rapidamente.

Condurre recensioni di account regolari per fidelizzare i clienti

Un altro potente modo per fidelizzare i clienti (per non parlare di maggiori vendite) è condurre revisioni periodiche dei conti. Una revisione del conto significa semplicemente sedersi con il cliente e fare domande relative alle loro esigenze e ai tuoi prodotti. È anche un'opportunità per assicurarsi che il cliente sia felice con la tua azienda e non pianificando tranquillamente di salvarti. A volte i clienti non chiamano perché tutto va bene, ma è anche possibile che abbiano lottato con il prodotto e semplicemente non abbiano pensato di contattarti per chiedere aiuto.

La prima parte della revisione di un account avviene molto prima di parlare con il cliente. La maggior parte dei venditori ha un portafoglio di account che costituiscono i loro territori. Devi passare attraverso i tuoi account e determinare il livello di opportunità che ognuno rappresenta. Ad esempio, un cliente che si è appena qualificato per acquistare un prodotto e non dispone di risorse sufficienti per acquistarne un altro sarebbe una bassa opportunità. Così un cliente che possiede già tutto ciò che la tua azienda produce e non è necessario sostituirli per un po '.

Gli account ad alta opportunità sarebbero i clienti che hanno acquistato uno o due prodotti e hanno le risorse per comprare di più ma non lo hanno fatto.

Tutti i tuoi account dovrebbero ricevere revisioni periodiche, ma le opportunità elevate dovrebbero ottenere molto più tempo e attenzione dal momento che hai molte più possibilità di ottenere qualcosa in cambio. Come regola generale, gli account a bassa opportunità dovrebbero avere una revisione almeno una volta all'anno, mentre gli account ad alta opportunità richiedono revisioni più frequenti. Il programma esatto delle recensioni che funzionano meglio per te dipenderà dal tipo di prodotto che vendi e da chi lo vendi.

Dopo aver assegnato diversi livelli di opportunità ai tuoi clienti, il tuo prossimo compito è preparare un elenco di domande da porre durante la revisione. L'obiettivo di una verifica dell'account è determinare in che modo il cliente si sente di te e della tua azienda; se ha bisogni che puoi incontrare vendendoli altri prodotti; e quale contatto, se del caso, il tuo cliente ha avuto con i tuoi concorrenti. Le domande che chiedi dovrebbero cercare di scoprire informazioni in tutte e tre queste aree critiche. Con i soggetti touchier, potresti aver bisogno di usare sottigliezza per ottenere le risposte di cui hai bisogno.

Ad esempio, piuttosto che chiedere "Quale contatto hai avuto con la società X?" Potresti chiedere qualcosa del tipo "Che considerazione hai dato ad altri fornitori quando hai comprato questo prodotto?" Questo fa sì che il cliente parli dei tuoi concorrenti senza farlo sembra che tu sia preoccupato per loro.

Quando hai le tue domande pronte, è ora di chiamare un cliente e pianificare la revisione. Con la maggior parte dei clienti, il modo migliore per aprire l'argomento è di presentare una revisione dell'account come una possibilità per confermare che tutto sta andando bene e il prodotto è configurato idealmente per le esigenze del cliente. Se il cliente è riluttante a programmare una riunione, è possibile aggiungere che si sta offrendo la revisione gratuitamente perché è un cliente stimato. L'idea di ottenere qualcosa di valore gratuitamente è spesso sufficiente a convincerlo a trovare il tempo per te.

Una volta che hai fatto tutte le tue domande, devi prendere quelle informazioni e formulare una raccomandazione. Se non hai scoperto alcuna opportunità di vendita, potresti ancora adempiere alla funzione di fidelizzazione della recensione, sottolineando come il cliente possa utilizzare il prodotto in modo più efficiente o altrimenti migliorare le sue prestazioni. Tali suggerimenti ti aiuteranno a costruire rapporti con i tuoi clienti e ad aumentare le possibilità di fare vendite future.

Tieni presente che le opportunità di vendita non sono necessariamente limitate alla vendita al cliente di un prodotto completamente nuovo. Molti prodotti sono dotati di un'opzione di up-sell e i tuoi clienti potrebbero non rendersi conto di quanto possano essere utili tali opzioni. Ad esempio, se un cliente ha trascorso molto tempo ad armeggiare con il prodotto per massimizzare la sua efficacia, un contratto di manutenzione potrebbe salvarlo più che a sufficienza per valerne il costo. Una recensione dell'account ti offre l'opportunità perfetta per scoprire questo tipo di problemi.

Dimostrare il valore del tuo prodotto per mantenere la lealtà del cliente

Un'altra funzione della verifica dell'account è l'opportunità che ti offre per dimostrare il valore del tuo prodotto ai tuoi clienti. Non importa quanti concorrenti hai, c'è qualcosa di unico - e migliore - sui prodotti e i servizi che vendi. Se non ci fossero, non avresti alcun cliente. Più i tuoi clienti sono unici e preziosi e pensano che il tuo prodotto sia, meno è probabile che ti lascino e inizi a comprare da un concorrente.

Quando un cliente inizia a pensare a cambiare fornitore, ciò che sta realmente facendo è valutare cosa deve guadagnare facendo la differenza rispetto a ciò che sta per perdere. La cosa più importante da tenere a mente è che non importa quanto sia prezioso il tuo prodotto in realtà per il cliente: tutto ciò che conta è il modo in cui il cliente percepisce il prodotto.

Il primo passo per dimostrare valore è capire da solo quale sia il valore del tuo prodotto. Probabilmente hai già qualche idea su ciò che rende prezioso il tuo prodotto. Tuttavia, le tue idee potrebbero essere totalmente diverse da ciò che i tuoi clienti apprezzano realmente del prodotto e, naturalmente, è ciò che conta davvero per i tuoi clienti. Quindi il tuo miglior punto di partenza per identificare il valore è con i tuoi clienti. Chiama alcuni dei clienti con cui sei più gentile e chiedi loro cosa preferiscono del tuo prodotto e perché restano clienti.

È meglio parlare con clienti di diversi tipi e dimensioni perché probabilmente ti daranno risposte diverse. Ottenere una varietà di punti di vista dei clienti ti aiuterà perché puoi abbinare il valore che stai promuovendo a ciascun cliente in base a ciò che sai su di loro.

Successivamente, considera altri modi in cui potresti aggiungere valore al prodotto stesso. Ad esempio, offri un servizio clienti eccellente? Ti comporti come consulente per i tuoi clienti offrendo loro idee per aiutarli a spremere più funzionalità dal prodotto? Fornire opzioni flessibili per la consegna, la manutenzione, il pagamento e così via? Quando c'è un problema, prendi in carico il problema fino a quando non viene risolto? Questi sono solo alcuni dei modi in cui puoi aggiungere valore a te stesso.

Una volta perfezionata l'arte di dimostrare valore ai tuoi clienti, otterrai un ulteriore vantaggio perché le abilità e le informazioni che hai sviluppato si applicano molto bene ai potenziali clienti. Ad esempio, se hai pianificato un incontro con un potenziale cliente e ti capita di avere un cliente della stessa dimensione e tipo, allora qualsiasi valore del cliente nel tuo prodotto probabilmente piacerà al potenziale cliente. Puoi costruire la tua presentazione di vendita attorno a quel particolare valore ed essere sicuro che il tuo potenziale cliente sarà interessato.

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