Attività commerciale

Un buon servizio clienti non è più sufficiente

Un buon servizio clienti non è più sufficiente

La tua attività non esisterebbe senza i clienti. E se hai clienti, devi avere un servizio clienti. Tutti parlano dell'importanza di un buon servizio clienti, ma pochi sembrano seguirlo.

Recentemente, ho avuto l'opportunità di fare alcune domande sull'esperto di comunicazione e autore Dianna Booher, CSP. Ho scoperto perché lei dice: "Un buon servizio clienti non è più sufficiente".

Dianna Booher è presidente di Booher Consultants, Inc., società di consulenza e di comunicazione internazionale nel Dallas-Ft. Vale la pena di metroplex. La sua azienda offre workshop di comunicazione e discorsi nella scrittura commerciale e tecnica, nella redazione di proposte, nella comunicazione del servizio clienti, nelle abilità interpersonali, nella risoluzione dei conflitti e altro ancora. Per l'elenco completo delle offerte e ulteriori informazioni sulla società, visitare il loro sito Web all'indirizzo www.booherconsultants.com

jr: Perché il servizio clienti è così importante per un'azienda di successo?

db: i clienti hanno più opzioni che mai e si sentono meno fidelizzati. Vogliono prodotti e servizi veloci, economici, veloci da chiunque li fornisca. Ciò significa che il vantaggio competitivo è ora nella tua capacità di TENERE I CLIENTI e creare attività ripetute. E la mentalità dell'email rende ancora più facile per i clienti diffondere la loro insoddisfazione. Fai arrabbiare il cliente Jones e probabilmente hai una brutta notizia che va in giro per dieci dei suoi colleghi che sei una pessima ditta con cui fare affari.

jr: Qual è la tua definizione di buon servizio clienti?

db: un buon servizio clienti non è più sufficiente. Deve essere superiore, WOW, servizio inaspettato. In poche parole, vuol dire fare quello che dici di volere, quando dici che lo farai, come dici che lo farai, al prezzo che hai promesso, più un altro extra buttato per dire "Apprezzo il tuo business".

jr: Come lo si quantifica e lo si misura?

db: ci sono tanti modi quanti sono le imprese. Puoi utilizzare diversi criteri come scorecard, ad esempio una diminuzione dei reclami scritti dei clienti, una diminuzione dei reclami verbali, più referral generati dai tuoi attuali clienti, un aumento del business ripetuto dei tuoi attuali clienti, tempi di risposta e tempi di risposta più rapidi su ordini, aumento della produttività e meno rilavorazione sui progetti dei clienti. Ci sono molte, molte opzioni. Parte della nostra consulenza e formazione sul servizio clienti è di guidare i clienti a determinare in che modo vogliono valutare personalmente.

La valutazione costa tempo e denaro, ma vale la pena vederla.

jr: Il buon servizio clienti è diverso su Internet?

db: la differenza principale è che hai difficoltà a costruire un rapporto con i clienti perché ci sono meno occasioni di interazione in tempo reale. Una seconda differenza è che i clienti sembrano essere più volubili e ostili perché possono scegliere di rimanere anonimi. Sono dentro; sono fuori; procedono senza pensarci due volte. Le prime impressioni su come il tuo sito è facile da usare, ad esempio, vengono tradotte su come i tuoi prodotti e servizi sono di uso generale in generale.

jr: Se un buon servizio clienti è così importante per il successo di un'azienda, perché poche aziende lo hanno?

db: il servizio clienti dipende da tre fattori: le politiche customer-friendly impostate dai dirigenti dell'organizzazione, la formazione offerta allo staff e l'atteggiamento dello staff sulla propria organizzazione come generato dal modo in cui la società li tratta. Permettetemi di approfondire cosa succede se qualcuno di questi è fuori questione. Se i dirigenti non sanno realmente / vedono come le loro politiche vengono eseguite in prima linea, sono spesso scioccate di scoprire i risultati effettivi di come le politiche vengono eseguite / applicate.

Se le persone non sono addestrate su specifici (non solo sorridono e usano i nomi delle persone), non sanno come costruire la fedeltà dei clienti, anche quando lo desiderano. Ad esempio, puoi dire a uno staff di prima linea di riconoscere i clienti quando entrano nella porta. Ma loro devono sapere COME riconoscerli. È appropriato dire "Successivo" alla prossima persona, facendoli sentire come un numero piuttosto che una persona che viene "processata". Infine, consentitemi di approfondire il modo in cui il servizio clienti diventa il risultato di un trattamento inadeguato dei dipendenti.

In poche parole: i dipendenti possono essere dispettosi. Se vengono spinti in giro e trattati ingiustamente, "ottengono persino" facendo cose per allontanare i clienti (agisci in modo accigliato, inonda la tua biancheria sporca, dimentica di richiamare o di seguire).

jr: sento spesso che l'industria al dettaglio ha il peggior servizio clienti. Questo è supportato dal fatto?

db: Non so di alcuna ricerca che dice che il servizio clienti al dettaglio è peggio di quello, per esempio, offerto in una società di intermediazione azionaria. Ma la ragione per cui un ambiente di vendita al dettaglio viene in mente così spesso quando si menziona un servizio clienti scadente è che la loro base di clienti è così ampia e un servizio scadente è così facile da individuare. Ad esempio, non ti rendi conto che la società di intermediazione mobiliare non ti ha inviato i documenti corretti sul tuo nuovo conto fino a due settimane dopo e che potrebbero o meno ammettere un errore. I ripercussioni dietro le quinte sono difficili da rintracciare per scoprire chi ha fatto o non ha fatto / comunica ciò che era necessario.

Ma con la vendita al dettaglio, tutte le manchevolezze sono prontamente e immediatamente evidenti quando entri nella porta: l'addetto alle vendite è al telefono con sua madre. Nessuno ha chiamato / chiesto il mio nome. Nessuno ha posto le domande giuste per scoprire i miei bisogni. Nessuno sorrise. L'impiegato non conosceva la merce. Nessuno può prendere una decisione quando ho chiesto un'eccezione alla politica. Tutti questi problemi danno fastidio al cliente immediatamente.

jr: Quali sono alcuni esempi, che hai riscontrato, di un ottimo servizio clienti? Di veramente cattivo? Cosa potrebbero fare i cattivi in ​​modo diverso?

db: Recentemente abbiamo avuto un ottimo esempio di servizio above-and-beyond-the-of-duty. Uno dei nostri istruttori stava in un albergo a Denver. Quando è andata alla sua auto a noleggio la prima mattina del nostro laboratorio, ha scoperto una batteria scarica. L'addetto alla reception dell'albergo la sentì chiamare disperatamente l'agenzia di noleggio auto e le sentì dire che sarebbero volute due ore prima che potessero uscire. Non hanno offerto altra opzione per lei di andare al seminario. L'addetto alla reception dell'albergo ascoltò la conversazione e si offrì volontario per dare al nostro allenatore la sua auto personale per il giorno, dicendo che sarebbe semplicemente parcheggiata nel parcheggio tutto il giorno e che non aveva alcun senso.

In effetti, l'agenzia di noleggio auto ha detto: "Hai un problema, ecco la nostra politica. Ti piace o affitta altrove la prossima volta". Invece, avrebbero dovuto disporre di un sistema per tempi di risposta più rapidi. Al posto di ciò, avrebbero dovuto avere l'approvazione e la previsione per offrire altre opzioni, come suggerire all'ospite di prendere un taxi per lavorare e di offrire il rimborso della tariffa.

jr: Se io, in qualità di manager, ho appena rilevato un'operazione con una reputazione per un servizio clienti tutt'altro che ideale, cosa posso fare al riguardo? Cosa dovrei fare prima?

db: risolvilo e poi vantati. Non il contrario. L'errore commesso dalla maggior parte dei nuovi manager è quello di rilevare il lavoro e annunciare al proprio pubblico / clienti le proprie intenzioni di migliorare il servizio clienti. Ma non dispongono ancora di nuovi sistemi, politiche e formazione, quindi non cambia nulla per il cliente. Le grandi speranze dei clienti sono tristi. Poi diventano ancora più ostili e delusi nel servizio. Quindi, il primo passo è quello di risolvere il problema, addestrare lo staff a fornire un servizio migliore e POI annunciare il cambiamento ai tuoi clienti mentre tu provi a dimostrarlo a loro.

jr: Se ho avuto la responsabilità di quell'operazione per un po 'di tempo e questa intervista mi mostra che ho bisogno di migliorare, il piano è diverso da quello della tua precedente risposta?

db: lo stesso. Metti i tuoi soldi, il tempo e l'impegno dove è la tua bocca. Questa è spesso la difficoltà. Tutti credono in un buon servizio clienti - in teoria. La vera differenza si sviluppa quando le persone effettivamente si impegnano a portare a termine le loro intenzioni.

Ecco l'opportunità di fare davvero la differenza nel servizio clienti offerto dalla tua azienda. Assicurati che i tuoi dipendenti si impegnino effettivamente a portare a termine le loro intenzioni


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